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Kundenorientierte Gesprächsführung trainieren
Zunächst wird die Theorie erarbeitet. Zur Vertiefung des Verständnisses werden die verschiedenen Techniken der Gesprächsführung im Plenum anhand von Arbeitsblättern eingeübt. Dabei wird von der Trainerin viel Raum zur Diskussion der Wirkung einer bestimmten Technik gegeben. Diese aktive Auseinandersetzung ist optimal lernförderlich.
Im zweiten Schritt wird das neue Verhalten eingeübt. Das geschieht mit Hilfe von Telefontrainer bzw. Videoaufzeichnungen. Ausführliche Feedbackrunden schliessen sich an, in denen das eigene Verhalten bzw. das der KollegInnen vertiefend reflektiert wird.