| Kommunikation
 Professionelle Kommunikatoren haben den großen Vorteil auf ihrer
Seite, Gespräche nach ihren Wünschen zu lenken. Von Anfang an kommt
ihre fachliche Komptenz beim Gesprächspartner an. Vor allem
haben sie ein Gespür für die "menschliche Seite" der Kommunikation
entwickelt. Dadurch etablieren sie in kürzester Zeit eine
positive Beziehungsebene mit dem Gegenüber. Beides zusammen
bildet die Basis erfolgreicher Kommunikation.
Die Grundlage
professioneller Kommunikation. Wie wirke ich auf den
Gesprächspartner? Wie "komme ich rüber"? – das müssen
TeilnehmerInnen zunächst wissen und lernen wahrzunehmen. Dieser
Ist-Zustand wird im
Seminar ermittelt.
Dabei geht es um vier Bereiche:
- Körpersprache (Mimik /Gestik /Haltung)
- Artikulation (Verständlichkeit /Pausen)
- Modulation der Stimme (emotionaler Ausdruck
/Klangfarbe)
- Inhalt (Gliederung /überzeugende Sprache /klare
Botschaft /Fachwissen)
Die Arbeit an den Verhaltensalternativen. In den
verschiedenen Gesprächsphasen sichern unterschiedliche Techniken
der Gesprächsführung einen optimalen Ablauf des Gesprächs.
Techniken wie Aktives Zuhören, Positive Sprache oder
Nutzenargumentation sichern neben sachlichem Verständnis und
Überzeugungskraft vor allem die Herstellung und Pflege einer
positiven Beziehungsebene zwischen den Gesprächspartnern –
also die Basis von Kundenorientierung und erfolgreicher Kommunikation.
Den Kunden zu verstehen heisst nicht, dem Kunden Recht
zu geben.
Die Position des Unternehmens kann man auch in
Beschwerdesituationen kundenorientiert vertreten. |
Anhand praktischer Beispiele aus der Arbeitswelt der
TeilnehmerInnen wird kundenorientierte Gesprächsführung
trainiert; zunächst in
Routinesituationen, später in Beschwerdesituationen.
Nach Phasen der Arbeit mit den Lerninhalten in der täglichen
Berufspraxis werden im Coaching die individuellen Stärken und
Schwächen der TeilnehmerInnen bearbeitet.
Auch Kommunikationstechniken kann man nicht nach Rezeptbuch
anwenden. Gesprächspartner müssen vor allem "echt" sein
in ihrer Kommunikation. Die Techniken werden daher eingebunden
in den persönlichen Kommunikationsstil jedes Teilnehmers. Das
geschieht hauptsächlich im individuellen Coaching und weiteren
follow-ups.
Erfolgsfaktor
Personal
Fast nebenbei erbrachte eine
US-amerikanische Studie ein interessantes Ergebnis zu der
Frage, was ein Unternehmen erfolgreich macht: Es ist danach
weder eine beherrschende Marktposition noch ist es eine
besondere Technologie o.ä.
Der gemeinsame Faktor der fünf erfolgreichsten
amerikanischen Unternehmen war ein pfleglicher Umgang
mit dem Personal. |
Professionelle Kommunikatoren fühlen sich wohl und sicher, weil
ihnen Kundenorientierung zur Gewohnheit geworden ist. Und weil sie
die Erfahrung machen, dass weit über 90% ihrer Gespräche nach ihren
Absichten und Zielen verlaufen.
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