Kommunikation

  Professionelle Kommunikatoren haben den großen Vorteil auf ihrer Seite, Gespräche nach ihren Wünschen zu lenken. Von Anfang an kommt ihre fachliche Komptenz beim Gesprächspartner an. Vor allem haben sie ein Gespür für die "menschliche Seite" der Kommunikation entwickelt. Dadurch etablieren sie in kürzester Zeit eine positive Beziehungsebene mit dem Gegenüber. Beides zusammen bildet die Basis erfolgreicher Kommunikation.

Die Grundlage professioneller Kommunikation. Wie wirke ich auf den Gesprächspartner? Wie "komme ich rüber"? das müssen TeilnehmerInnen zunächst wissen und lernen wahrzunehmen. Dieser Ist-Zustand wird im Seminar ermittelt.

Dabei geht es um vier Bereiche:

  • Körpersprache (Mimik /Gestik /Haltung)
  • Artikulation (Verständlichkeit /Pausen)
  • Modulation der Stimme (emotionaler Ausdruck /Klangfarbe)
  • Inhalt (Gliederung /überzeugende Sprache /klare Botschaft /Fachwissen)

Die Arbeit an den Verhaltensalternativen. In den verschiedenen Gesprächsphasen sichern unterschiedliche Techniken der Gesprächsführung einen optimalen Ablauf des Gesprächs.

Techniken wie Aktives Zuhören, Positive Sprache oder Nutzenargumentation sichern neben sachlichem Verständnis und Überzeugungskraft vor allem die Herstellung und Pflege einer positiven Beziehungsebene zwischen den Gesprächspartnern also die Basis von Kundenorientierung und erfolgreicher Kommunikation.

Den Kunden zu verstehen heisst nicht, dem Kunden Recht zu geben.
Die Position des Unternehmens kann man auch in Beschwerdesituationen kundenorientiert vertreten.

Anhand praktischer Beispiele aus der Arbeitswelt der TeilnehmerInnen wird kundenorientierte Gesprächsführung trainiert; zunächst in Routinesituationen, später in Beschwerdesituationen.

Nach Phasen der Arbeit mit den Lerninhalten in der täglichen Berufspraxis werden im Coaching die individuellen Stärken und Schwächen der TeilnehmerInnen bearbeitet.

Auch Kommunikationstechniken kann man nicht nach Rezeptbuch anwenden. Gesprächspartner müssen vor allem "echt" sein in ihrer Kommunikation. Die Techniken werden daher eingebunden in den persönlichen Kommunikationsstil jedes Teilnehmers. Das geschieht hauptsächlich im individuellen Coaching und weiteren follow-ups.

Erfolgsfaktor Personal
Fast nebenbei erbrachte eine US-amerikanische Studie ein interessantes Ergebnis zu der Frage, was ein Unternehmen erfolgreich macht: Es ist danach weder eine beherrschende Marktposition noch ist es eine besondere Technologie o.ä. Der gemeinsame Faktor der fünf erfolgreichsten amerikanischen Unternehmen war ein pfleglicher Umgang mit dem Personal.

Professionelle Kommunikatoren fühlen sich wohl und sicher, weil ihnen Kundenorientierung zur Gewohnheit geworden ist. Und weil sie die Erfahrung machen, dass weit über 90% ihrer Gespräche nach ihren Absichten und Zielen verlaufen.
 

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