Philosophie meiner Trainings

  Zu den verschiedenen Trainingsbereichen und konkreten Trainingsinhalten gelangen Sie hier. Möchten Sie meine Art zu denken und zu arbeiten kennen lernen? Dann lesen Sie bitte weiter.

Was kann man mit "Training" erreichen? Ein Beispiel:

Kann man Kundenorientierung lernen? Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter kundenorientiert kommunizieren und handeln, denn Sie wissen, das ist die entscheidende Größe für Ihre Kunden.

General Motors machte eine Umfrage bei den Käufern ihrer Automobile. Gefragt wurde:

– Warum kaufen Sie unsere Autos?
– Weshalb bleiben Sie der Marke treu?

Die Ergebnisse dieser Umfrage waren eindeutig:
An erster Stelle in der Gunst der Käufer steht die Telefonistin.
An zweiter Stelle steht der Kundendienstleiter.
An dritter Stelle steht die Buchhaltung bei der sie bezahlen, wenn sie ihr Auto von der Inspektion abholen.
Das Produkt selbst wurde nicht genannt. Was zählt, ist der Mensch.

Kundenorientierung ist eine Haltung. Darin stecken Gewohnheiten, die in der täglichen stressreichen Praxis entstehen. Stellen Sie sich die freundliche Dame /den freundlichen Herrn im Kundenkontakt vor – gut geschult in fachlicher Hinsicht, aber allein gelassen mit dem "Wie" professionellen Kommunizierens. Was passiert?

Schwierige Situationen werden auf der "menschlichen Ebene" oft mehr schlecht als recht "über die Bühne" gebracht. Mit der Folge verärgerter oder unzufriedener Kunden. Was einmal "irgendwie" funktioniert hat, ist bei der nächsten Gelegenheit wieder die Verhaltensalternative der Wahl, das unprofessionelle Verhalten verfestigt sich, wird zur Gewohnheit – es sei denn, man steuert bewusst gegen und verhält sich kundenorientiert, um auch schwierige Gespräche zu einem freundlichen, erfolgreichen Abschluss zu bringen.

Die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden reklamiert nicht
Die Praxis zeigt, dass von 100 unzufriedenen Kunden nur 4 tatsächlich reklamieren.
Ein reklamierender Kunde gibt Ihnen die Chance, ihn zu einem zufriedenen Kunden zu machen, ihn langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Den erfolgreichen Umgang mit Beschwerden schaffen nur professionelle Kommunikatoren, die den Kunden auf allen Ebenen dort abholen, wo er steht.

Wie kann man gegensteuern? Indem man zunächst effektive Rückmeldung über das eigene Verhalten erhält. Das trägt vor allem in Trainingsseminaren und in individuellem Coaching reiche Frucht.

Verhaltensänderungen müssen in drei Schritten ablaufen:

1. Ist-Zustand wahrnehmen
2. Verhaltensalternative erarbeiten
3. Neues Verhalten einüben

Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen – das gilt für Verhaltens-Trainings in besonderem Maße. Jeder weiß, wie schwer es ist, Gewohnheiten zu ändern. Dazu braucht es drei Dinge: Üben. Üben. Und nochmals üben. Und zwar mit ausreichend Zeit in einer vertrauensvollen Arbeitsatmosphäre und kontinuierlichem Feedback über den gesamten Veränderungsprozess hinweg.

Der Tag gehört dem Irrtum und dem Fehler, die Zeitreihe dem Erfolg und dem Gelingen.   J. W. Goethe

Was kann Training also leisten? Wissenslücken lassen sich auffüllen, Gewohnheiten lassen sich ändern, professionelle Verhaltensweisen trainieren. Die neuen Gewohnheiten /Verhaltensweisen verändern schließlich die Haltung.

Kann Training noch mehr? Machen wir es ruhig noch ein bisschen schwieriger und fragen zum Beispiel:

Kann man Selbstwirksamkeit lernen? Selbstwirksamkeit, ein Persönlichkeitsmerkmal, das Menschen in allen Bereichen ihres Lebens erfolgreicher, gesünder und zufriedener macht: Kann man so etwas trainieren?

Bedeutsam ist, was wir erleben. Lebendige Erfahrung hat Folgen.

Mit dem Kopf läßt sich im Seminar leicht verstehen, was Selbstwirksamkeit ist, wie sie entsteht, wie man sie fördern kann. Wirklich langfristige Folgen wird das wenige haben. Warum? Weil nur das persönliche Erleben alle Facetten liefert, alle Bilder, Gefühle, Gerüche, Gedanken. Das geht in die Tiefe, das bleibt, das lässt sich immer wieder lebendig hervorholen.

Darum ist das unmittelbare Erleben in individuellem Coaching unser stärkstes Instrument, um Ihre Mitarbeiter zu schulen. Vorbereitet und begonnen wird dieser Veränderungsprozess in Seminaren, in denen wenige Mitarbeiter teilnehmerorientiert geführt und begleitet werden.

Was sind gute Trainings?
Gute Trainings gehen in die "Tiefe". Sie sind keine lustigen Zusammenstellung unterhaltsamer Übungen. Gute Trainings sind nicht bequem, sie fordern im Sinne der Unternehmensziele zur Auseinandersetzung mit sich, dem eigenen Verhalten, dem Team auf. Gute Trainings im Bereich Persönlichkeit und Führung haben viele Elemente einer "Kurztherapie". (…) Gute Trainings sind eingebunden in ein Changeprogramm der betreffenden Organisation. Sie umfassen eine ganze Gruppe, Organisation oder sind integriert in eine Konzeption, die über das Einzeltraining hinausgeht.

aus: Obermann und Schiel (2000, Vorwort)

Noch einmal: Was kann Training leisten? Den Ist-Zustand analysieren, Wissen vermitteln, Verhaltensalternativen kennen lernen und erproben – für all das bietet Training einen optimalen Rahmen. Aber Seminare und Coaching können noch mehr. Sie bieten Raum und Zeit, um sich selbst zu verändern. So lassen sich nicht nur effektive Gewohnheiten und professionelle Einstellungen entwickeln, sondern auch Bereiche der eigenen Persönlichkeit verändern. Die Folge? Mehr Freude, mehr Erfolg, mehr Zufriedenheit und starke Gesundheit.

Ein letzter wichtiger Punkt: Gute Seminare zu konzipieren, kann man lernen. Entscheidend ist aber –wie immer– das "Wie". Bei gleichen Inhalten entscheidet die Person des Trainers darüber, ob Ihre Mitarbeiter lernen und umsetzen. So wie die Inhalte muss auch der Trainer für eine bestimmte Mitarbeitergruppe sorgsam ausgewählt werden.

Ich möchte noch einmal die Kollegen Christof Obermann und Frank Schiel sprechen lassen:

Kann jetzt jeder zu jedem Thema ein Training mit Hilfe eines Kochrezeptes durchführen? Nein. Den Weg zeigen kann nur der, der ihn selbst vorher ein Stück gegangen ist. Andere in der Entwicklung ihrer Persönlichkeit anleiten, wird auch bei pfiffigen Übungen der nicht können, der sich nicht selbst auch Bewährungsproben und Krisen ausgesetzt hat. (...) Insofern muss jeder Trainer, der durch die verführerische Vielfalt der sofort anwendbaren Übungen angelockt ist, sich fragen, wo er in seiner Entwicklung steht und welche Prozesse er als Person auch glaubwürdig gestalten kann.
aus: Obermann und Schiel (2000, Vorwort)

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